Posté : dim. 07 sept. 2008 14:17
Je me permets de re-poster une lettre qui a été faite il y a presqu'un an au sujet de la fameuse politique d'un an de garantie. Plusieurs FDV l'avaient envoyée à la SAQ mais outre l'accusé réception, aucune nouvelle depuis. Un suivi s'impose.
Le 5 novembre 2007
Société des Alcools du Québec
Service à la clientèle
Par courriel
Sujet : Politique d’échange en cas de bouteille bouchonnée
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous faire part d’une réflexion touchant la politique de remboursement qui est actuellement en vigueur dans l’ensemble de votre réseau.
D’entrée de jeu, je tiens à vous souligner la simplicité de la politique et la courtoisie des employés qui l’appliquent. Toutefois, à certaines occasions, la politique revêt un illogisme flagrant particulièrement en ce qui a trait aux vins destinés à la garde.
Avant même d’exposer mon argument, je réponds d’emblée qu’en effet, la Société ne peut garantir les conditions de garde pour tous ses clients. Or, ma requête vise seulement les bouteilles bouchonnées, défaut qui est présent dès la mise en bouteilles des produits et non pas par une mutation néfaste due à des mauvaises conditions d’entreposage.
Or, la politique ne prévoit aucun remboursement si le produit a été acheté sur une période dépassant 12 mois, d’où l’illogisme. La Société vend un bel éventail de produits fins destinés à la longue garde mais la garantie du produit ne prévoit aucun dédommagement en cas d’un vice (caché) tel le vin bouchonné. Je suis prêt à supporter la perte reliée à mon temps de garde, mais la valeur initiale du produit devrait être couverte par la politique de remboursement.
D’ailleurs, la politique de remboursement renferme un laxisme important puisqu’il est possible de se faire rembourser en argent des achats soit achetés en solde, soit qui ont permis d’obtenir des rabais. Juste le fait de remplacer le mot « remboursement » par « échange » permettrait à la Société d’éviter certaines fraudes et d’économiser probablement suffisamment pour envisager le remplacement de bouteilles bouchonnées de plus d’un an.
À cet effet, voici quelques dispositions de la loi sur la protection du consommateur qui devraient s'avérer pertinentes:
Usage d'un bien.
37. Un bien qui fait l'objet d'un contrat doit être tel qu'il puisse servir à l'usage auquel il est normalement destiné.
Durée d'un bien.
38. Un bien qui fait l'objet d'un contrat doit être tel qu'il puisse servir à un usage normal pendant une durée raisonnable, eu égard à son prix, aux dispositions du contrat et aux conditions d'utilisation du bien.
Recours du consommateur.
53. Le consommateur qui a contracté avec un commerçant a le droit d'exercer directement contre le commerçant ou contre le fabricant un recours fondé sur un vice caché du bien qui a fait l'objet du contrat, sauf si le consommateur pouvait déceler ce vice par un examen ordinaire.
En résumé, voici comment une politique de garantie de produits pourrait s’articuler :
Bouteille bouchonnée : remplacée par le millésime courant ou échange de la valeur du millésime courant;
Bouteille oxydée ou autre défaut : échange permis un an suivant la date d’achat ou de la disponibilité du produit. Puisqu’il y a plusieurs hypothèses qui entrent en ligne de compte et qu’il est plus difficile de discerner si le défaut vient de la bouteille ou des conditions de garde, le délai d’un an m’apparaît raisonnable;
Retour bouteille intacte : échange pour un autre produit seulement.
J’apprécie tous les efforts qui sont déployés par la SAQ pour assurer un service de qualité exemplaire. Cependant, l’adéquation qui existe entre la croissance du chiffre d’affaires de la Société grâce à la progression des ventes de produits plus prisés et la garantie qui est offerte aux-dits produits est décevante. Même certaines publications de la Société indiquent souvent qu’un vin sera à son apogée en 2012 et plus, alors que la couverture contre un défaut sera échue dès la fin 2008.
J’exprime mon mécontentement en mon seul nom mais sachez qu’il y a eu plusieurs interventions sur les forums de discussions qui vont dans le même sens que ma pensée.
L’arrivée d’un nouveau président et de nouveaux administrateurs au sein de votre Conseil d’Administration pourrait être une excellente occasion de communiquer les attentes et commentaires de vos clients, qui rappelons-le, sont avides d’avoir accès à de nouveaux produits à la fois intéressants et prestigieux mais aussi soucieux de se voir protégés et défendus en cas de défaut.
En vous remerciant à l’avance de l’attention que vous portez à la présente, je vous prie d’accepter mes sincères salutations.
signée avec mes coordonnées
) tes idées dans le cadre d'une nouvelle démarche toute simple qui pourrait être signée par les FDV qui désireront l'appuyer. Qu'en dites-vous?