Temis a écrit :... J'espère que tu as trouvé cette personne qui va courir avec pour fermer le dossier à ta satisfaction.
Parler de satisfaction, je crois que c’est un excellent point de départ pour commencer à ... faire le point.
D’abord, s’il fallait qu’on attende que l’injustice ou la bêtise disparaisse de ce monde avant de se sentir pleinement satisfait, vous serez d’accord avec moi pour dire qu’il faudrait être très patient! En fait, dans mon langage, cela équivaudrait carrément à renoncer à être pleinement satisfait, ce qui est à proprement parler l’antithèse de mon attitude.
Mon attitude consiste plutôt à me satisfaire de tout, tout, tout ce qui est là, à l’intérieur comme à l’extérieur et de tout coeur, ici et maintenant. Ainsi, tout est gagné d’avance, plutôt que perdu d’avance!
Mais attention, cela ne m’empêche certes pas pour autant de reconnaître la bêtise ou l’injustice quand je la vois. Cela ne m’empêche pas non plus de la nommer, de la dire ou même de la crier si cela est ce que je choisis de faire.
Et incidemment, je choisis de l’écrire…
Voici donc les injustices / bêtises / irrégularités / anomalies / incohérences / contradictions que j’observe réellement ou potentiellement dans ce dossier. Je vous laisse le soin de déterminer à laquelle de ces catégories appartient chacun des éléments et, sans prétendre avoir raison à 100% pour chacun d’eux (SVP, dites-moi où je fais erreur, le cas échéant), je rappelle qu’il n’y a rien de personnel dans tout ça. La bêtise humaine et l’injustice, ça n’a rien de personnel sauf que parfois, en mettant une petite loupe au bon endroit, on peut les voir très clairement de façon à ne plus pouvoir les nier, à moins de manquer de bonne volonté.
1) La personne qui a reçu mes bouteilles ne m’a pas donné le remboursement auquel j’avais droit, en vertu de l’ancienne politique de retour comme de la nouvelle.
2) En plus d’être contraire à la politique de retour des bouteilles bouchonnées, il n’était pas approprié d’envoyer ces bouteilles de moins de 50$ pour analyse au laboratoire.
3) Il n’apparaît pas approprié d’émettre un rapport d’expertise en laboratoire en y indiquant la conclusion que le vin n’est pas bouchonné sans y spécifier les modalités de la mesure qui a mené à cette conclusion.
4) Le fait qu’une politique soit ignorée des personnes mêmes qui doivent voir à son application la rend obsolète d’office.
5) Les personnes qui prennent des décisions en ce qui a trait à l’établissement de politiques doivent avoir les moyens de faire en sorte qu’elles soient appliquées.
6) De nombreux témoignages et études indiquent qu’il y aurait beaucoup plus que 1% des bouteilles qui sont bouchonnées, notamment pour les vins plus anciens. S’entêter à affirmer que seulement 1% des bouteilles de vin à bouchon de liège sont bouchonnées sans présenter de démonstration digne de ce nom, c’est manquer de respect envers les clients connaisseurs et le monde du vin en général.
7) Conclure qu’un nez au labo un mois après l’ouverture d’une bouteille est forcément plus efficace qu’un nez hors-labo à l’ouverture de la bouteille pour déceler une bouteille bouchonnée a toutes les apparences d’un jugement grossier et tendancieux.
8) Je n’ai pas revu mes bouteilles et on ne m’en avait pas informé.
9) Prendre pour acquis qu’un client est ignorant, c’est lui manquer de respect.
10) Faire tout ce qu’on peut pour ne pas avoir à honorer ses engagements et prendre ses responsabilités, c’est faire preuve de malhonnêteté intellectuelle.
11) Éliminer la garantie de retour des bouteilles bouchonnées, ce serait léser les gens qui savent les déceler et à qui on a vendu un produit défectueux.
12) La négativité est la seule chose qui ressemble à un problème en ce monde.
J’aimerais maintenant porter à votre attention toutes les occasions que j’ai eues de sortir du dossier et que conséquemment, la SAQ soit libérée de ses devoirs de remboursement. N’oubliez pas qu’un autre consommateur aurait pu sortir du processus à chacune de ces occasions. Il est d'ailleurs assez étonnant que je ne l'aie pas fait!
1- J’ai décelé le défaut de bouchon. Sur 100 consommateurs, combien ne l’auraient pas fait? Et oui, je l’affirme, elles étaient toutes 3 bouchonnées. Je n’aurais pas rapporté ces bouteilles si j’avais eu un doute raisonnable. Cela m'arrive parfois.
2- J’ai rapporté les bouteilles à la SAQ. Sur 100 personnes ayant décelé le bouchon, combien auraient renoncé à le faire par manque de temps, d’intérêt, d’audace ou un autre motif tout aussi valable?
3- J’ai subi le verdict négatif du labo. Combien encore aurait abandonné à cette étape?
4- Suite à mon appel, j’ai reçu le message téléphonique de la chimiste chargée du dossier sur ma boîte vocale. Combien quittent à cette étape?
5- J’ai écrit une lettre à Mme Marsan, chef de service du Service à la clientèle de la SAQ. Tout le monde aurait fait ça?
Ni victime, ni héros, SVP. J’avais le choix à chaque fois et l’autre option était toujours valable et défendable. Aussi, chaque choix est assumé.
Il va sans dire cependant que les réponses et actions posées par différentes personnes suite à mon message initial sur Fouduvin ont donné de l’élan à ma démarche à un moment où j’aurais très bien pu m’essouffler ou me sentir intimidé. Mais avouons tout de même que mon cas représente une illustration de taille, surtout quand on considère les centaines, ou plus probablement les milliers de bouteilles bouchonnées qui ont été laissées en chemin par l’ensemble des consommateurs au fil de ces 5 étapes.
En conséquence, même si ma satisfaction ne saurait dépendre de quelque dénouement que ce soit dans cette aventure, j’attends le déploiement des solutions et propose qu’on évalue leur pertinence en fonction de la qualité de réponse qu’elles offriront aux 12 points cités plus haut. En fait, ces critères sont miens et je vous les propose. Bref, si les solutions sont adéquates, cela voudra dire pour moi qu’elles engloberont ces 12 critères afin que je sois le dernier à me buter à ces obstacles, dans toutes les perspectives raisonnables.
Bien sûr, je n’attends pas d’excuses puisque je sais que l’injustice n’a rien de personnelle. C’est la condition humaine, voilà tout! Toutefois, si quelqu’un de la SAQ ressent le besoin de me présenter des excuses pour reconnaître une bourde ou une autre dans ce dossier, je les recevrai humblement et ce, même si je n’en ai aucun besoin. Je n'ai pas besoin que qui que ce soit ait tort. Pour moi, le triomphalisme n’a pas sa place ici. L’entêtement, le défaitisme et l’apitoiement non plus d’ailleurs.
SAQ : Relevez-vous les manches et mettez l'épaule à la roue SVP. Nous attendons les améliorations et nous vous accordons notre confiance. Je sais qu’en écrivant cela, je parle au nom de nombreux amateurs passionnés de vin. Vous le savez aussi.
Merci à tous.
À suivre...
, merci à Marc André Gagnon de Vin Québec pour son implication 
