Expertise / vin bouchonné

[Chico]

...
Il ne t’avait pas encore remboursé Chico…..n’est-ce pas…??

Ils ont appliqué leur nouvelle politique comme le mentionne le «tread » de Black un peu plus haut…..???



…et n’a pas de nouvelle depuis…..pourtant la conseillère lui à parler de 2-3 jours pas plus……

. Bien sûr que je n'ai pas été remboursé. D'ailleurs, un échange m'aurait semblé beaucoup plus indiqué dans pareille situation, en supposant une bouteille bouchonnée.

. Il s'agissait d'une bouteille de moins de 100$. Je ne crois pas que la politique évoquée par Blacksmith soit applicable dans pareille cas. Ce qui amène naturellement la prochaine question: Qu'advient-il d'une bouteille bouchonnée de moins de 100$? La garantie se limite-t-elle alors à un an comme s'il s'agissait de tout autre défaut?



. 2 ou 3 jours? C'est sûrement un malentendu. On m'a parlé de trois semaines et je crois que cela aura finalement pris environ un mois. Quoi qu'il en soit, on s'entendra pour dire que rien ne presse, non?

[Blacksmith]

Et pendant ce temps, des clients néophytes rapportent bouteilles qui ont un dépôt et bouchon synthétique comme bouchonnées et défectueuses sans problème et l'amateur averti passe pour un bandit avec son Bordeaux 2000...

Il y a tellement de fraudes que je comprends la position de la SAQ sauf que d'avoir l'air d'un quêteux avec ma bouteille défect et me faire servir la morale sur la conservation des vins par un pee-wee qui boit juste du pepsi... pas capable...

Je concentre de plus en plus mes achats en un seul point, ainsi lorsque le passe la porte de la succursale j'obtiens un semblant de reconnaissance.

[asterix]

Et pendant ce temps, des clients néophytes rapportent bouteilles qui ont un dépôt et bouchon synthétique comme bouchonnées et défectueuses sans problème et l'amateur averti passe pour un bandit avec son Bordeaux 2000...

Il y a tellement de fraudes que je comprends la position de la SAQ sauf que d'avoir l'air d'un quêteux avec ma bouteille défect et me faire servir la morale sur la conservation des vins par un pee-wee qui boit juste du pepsi... pas capable...

Je concentre de plus en plus mes achats en un seul point, ainsi lorsque le passe la porte de la succursale j'obtiens un semblant de reconnaissance.

Tellement d'accord avec toi Blacksmith

Ceux qui me connaisse savent que je suis assez gêner et de nature nerveuse.Pas nécessaire de vous dire que j'hais ça rapporter une bouteille défectueuse à la SAQ.Souvent on me ragarde avec suspicion ,je trouve ça très intimidant,vraiment pas plaisant.

[Chico]

Je viens d'ouvrir l'une de mes deux bouteilles de Lanessan 2000. Verdict: impeccable.

Blacksmith et maldebloc: J'en aurais long à dire sur le genre d'expérience que vous relatez. Je ne vous livrerai que mes conclusions: Nous sommes nombreux à vivre ce genre de choses et j'en suis arrivé à la conclusion que quoi que je fasse quand ça m'arrive, il est de mise que ma priorité soit de ne pas gâcher un seul instant de ma journée.

[Blacksmith]

1- Pourquoi avoir envoyé une bouteille de 40$ au labo ? Quelle décision douteuse ! Chico, qu'est ce qui s'est passé pour que cela arrive ?

2- Un labo doit être en mesure de dire quelles analyses ont été faites. Je voudrais bien savoir lesquelles et les résultats (ppm, bactérie détectée ou pas, etc...)

3- J'espère que la SAQ continue de venir lire FDV et que ce thread sera considéré. Il y a de belles leçons à tirer sur "comment améliorer l'expérience client face à un retour"... Éduquons nos employés ET nos clients.

4- Le blogeur de la SAQ pourrait partir ce sujet : Comment vous aimez ça vous faire humilier par un (une) jeune qui connait sweet F*** all au vin quand vous retournez une bouteille ?

5- Chico : c'est sûr que si tu a ramené tes 14 bouteilles bouchonnées de la dernière année d'un seul coup, dans une succursale que tu ne vas jamais.... bonne chan !

[Gelco]

2- Un labo doit être en mesure de dire quelles analyses ont été faites. Je voudrais bien savoir lesquelles et les résultats (ppm, bactérie détectée ou pas, etc...)

Je ne suis pas avocat, mais je me demande jusqu'à qu'elle point la lettre reçu par Chico est légal... Aucune mention des test effectués, aucun résultat si ce n'est que ce n'est pas bouchonné! À quelle niveau la SAQ juge que le vin est bouchonné? Bref, ça me semble douteux comme procédure...

[Blacksmith]

Je ne peux récupérer que la bouteille vide ce qui signifie que je n'aurais même pas la possibilité de faire une contre-expertise si je le souhaitais. On m'a cependant assuré que le laboratoire de la SAQ était le meilleur au monde (!) en ce qui a trait à l'analyse du vin.

Tu peux être certain que mes prochaines bouchonnées, je garde le bouchon s'ils décident de l'envoyer au labo. J'aurai alors du matériel à soumettre pour contre-expertise.

[Duff]

Il y a tellement de fraudes que je comprends la position de la SAQ sauf que d'avoir l'air d'un quêteux avec ma bouteille défect et me faire servir la morale sur la conservation des vins par un pee-wee qui boit juste du pepsi... pas capable...

Je me demande bien lequel des deux est le plus condescendant?

Ciao!

[Dantès]

Il y a tellement de fraudes que je comprends la position de la SAQ sauf que d'avoir l'air d'un quêteux avec ma bouteille défect et me faire servir la morale sur la conservation des vins par un pee-wee qui boit juste du pepsi... pas capable...

Je me demande bien lequel des deux est le plus condescendant?

Ciao!

Pour ma part, je prend ce commentaire au deuxièmes degrés...Mais également au PREMIER. Puisque effectivement....bien des conseillers...et la SAQ nous prennent pour de pauvres cons! quand tu les écoutes parler...ou te faire la morale....tu as juste le goût de lui dire " Quoi? tu me parles de vins? heuuu tu connais quoi au juste mis à part la couleur de la K... d'O... de C... de pastilles. Mais bon, nous sommes l'exceptions...et non la règle!

Là je suis un brin condescendant!

[Blacksmith]

Il y a tellement de fraudes que je comprends la position de la SAQ sauf que d'avoir l'air d'un quêteux avec ma bouteille défect et me faire servir la morale sur la conservation des vins par un pee-wee qui boit juste du pepsi... pas capable...

Je me demande bien lequel des deux est le plus condescendant?

Ciao!

Je dirais plus du sarcasme que de la condescendance, mais bien entendu, tu étais présente pour assister à tout l'échange qui a mené à ma conclusion. Si toi tu aimes ça te faire enseigner les choses de la vie par une personne qui ne sait visiblement pas de quoi il parle, je pense que tu es très patiente et compréhensive. Pour moi, le service à la clientèle ne devrait pas mettre le consommateur dans une situation où il doit prouver son point, surtout lorsqu'il est justifié.

[Chico]

1- Pourquoi avoir envoyé une bouteille de 40$ au labo ? Quelle décision douteuse ! Chico, qu'est ce qui s'est passé pour que cela arrive ?

Salut Blacksmith,

Tu auras compris qu'envoyer les bouteilles au labo, c'était leur décision, pas la mienne.
Je me serais probablement contenté de toute réponse claire du genre: à moins de 100$, il n'y a pas de remboursement ou d'échange après un an. Mais ils ignorent leurs propres règles!

Pour ma part, le véritable bien-fondé de ma démarche se résume donc aux questions suivantes:

1) Un vin bouchonné est défectueux dès sa mise en bouteille et ce, qu'il coûte 1000$ ou 30$.
Comment se fait-il que la majorité des employés de la SAQ semble ignorer cela?

2) Comment de nombreux employés de la SAQ peuvent-ils être aussi ignorants des politiques qui régissent leur propre commerce? J'ai l'impression de devoir leur donner un cours à chaque fois que je retourne une bouteille. J'en arrive à penser qu'ils sont confrontés quotidiennement à de nombreuses cohortes de Bougon et que les politiques de retour ne deviennent qu'un vague détail oublié dans l'équation devant la menace des tricheurs. Devrais-je m'habituer à être traité avec suspicion quand je veux rapporter une bouteille défectueuse? Dois-je mettre une cravate à chaque fois? C'est humiliant et je refuse de me sentir humilié. Et pour ce qui est de devoir me mettre chum avec les conseillers pour me faciliter les choses, ça ne m'intéresse pas. De toute façon, ils sont mutés l'un après l'autre et c'est un éternel recommencement. Je me suis tanné de cela après une dizaine de conseillers avec qui je prenais pourtant un sincère plaisir à partager ma passion du vin.

3) Combien de dizaines de milliers de dollars doit-on investir dans le vin d'une succursale pour sentir qu'on y est respecté? À mon avis, la réponse à cette question devrait-être 0 mais je trouve que c'est plus cinglant quand on a mis, mettons, plus d'argent dans le vin que sur son hypothèque depuis quelques années. Non pas qu'on devrait nous traiter comme des stars d'Hollywood mais des fois, ça jure. Dites-moi dans quelle entreprise privée soumise à la concurrence des marchés on pourrait observer autant de désinvolture des employés face à leur clientèle? J'ai cessé d'aller à la succursale de ma ville pendant quelques années parce qu'une fois sur deux ou trois (c'est beaucoup!), je trouvais que l'ambiance qui y régnait était franchement malsaine. Je n'irai quand même pas à ma SAQ de façon hebdomadaire pour y améliorer l'ambiance! Il y a bien d'autres façons de faire du bénévolat. J'ai recommencé à aller à cette SAQ récemment en faisant fi de mes expériences des dernières années. Rapporter ces bouteilles, c'est une expérience pour moi. J'ai décidé d'essayer à nouveau mais rien n'est gagné d'avance.

2- Un labo doit être en mesure de dire quelles analyses ont été faites. Je voudrais bien savoir lesquelles et les résultats (ppm, bactérie détectée ou pas, etc...)

J'essaierai probablement d'en savoir plus la semaine prochaine.

3- J'espère que la SAQ continue de venir lire FDV et que ce thread sera considéré. Il y a de belles leçons à tirer sur "comment améliorer l'expérience client face à un retour"... Éduquons nos employés ET nos clients.

J'en ai parlé à la directrice de ma succursale. Continuons de leur en parler!

...
4- Le blogeur de la SAQ pourrait partir ce sujet : Comment vous aimez ça vous faire humilier par un (une) jeune qui connait sweet F*** all au vin quand vous retournez une bouteille ?

Pas sûr que ce sujet soit prévu pour bientôt.

5- Chico : c'est sûr que si tu a ramené tes 14 bouteilles bouchonnées de la dernière année d'un seul coup, dans une succursale que tu ne vas jamais.... bonne chan !

Comme je me sentais une certaine assurance jumelée à un certain sens de la provocation (que certains me connaissent ), j'ai décidé de lui apporter les trois bouteilles dans la même semaine puisque ces bouteilles avaient vraiment été ouvertes à peu près dans la même semaine. Tant qu'à refuser de se sentir humilié, aussi bien le faire avec conviction. Cela m'avait semblé bien reçu mais on connaît maintenant le résultat...

[Blacksmith]

Tu auras compris qu'envoyer les bouteilles au labo, c'était leur décision, pas la mienne.

Of course,... c'est pour cela que j'estime que la décision de la succursale est douteuse, il me semble qu'une analyse sérieuse coûte beaucoup plus que le 40$ en question.

[LanceFortune]

@ Chico : j’adhère entièrement à tes propos. 100 % d’accord, en particulier, avec le fait qu’on devrait pas être obligé de toujours faire affaires avec la même succursale afin d’être connu au-cas-où-vu-qu’on-sait-jamais-tsé-veux-dire. On est déjà assez pognés comme ça avec un monopole, me semble que ça suffit.

@ Blacksmith : effectivement. Combien a coûté cette démarche d’analyse en laboratoire ? D’abord le temps. Calculons, un instant : le temps que l’employé de la succursale accueille le client et prenne connaissance de ça, qu’il fasse un rapport à son boss; que lui ou que son boss écrive et transmette un email, ou bien donne un coup de fil pour que l’on vienne chercher la bouteille; le temps, à l’autre bout de préparer les paperasses pour ramasser la bouteille et faire le nécessaire pour transmettre tout ça au labo, le temps passé sur l’analyse, le temps de la rédaction du rapport, sa vérification et son impression, etc, etc, etc.

Sans compter les coûts : transport, matériaux de laboratoire et tout le reste.

Tout a un chiffre. Une étude interne faite chez Bell, il y a une quinzaine d’années, révélait que le simple fait, pour l’entreprise, d’émettre un chèque – peu importe le montant – coûtait minimum 60 $.

Ce qui n’a pas de prix, c’est cette nouvelle entorse à la crédibilité de la SAQ. Et face à un bon client, cette fois…

[bonhomme]

Je fais pas beaucoup de commentaires mais là je peux pas me retenir.....la seule chose qui importe quand tu retournes un vin c'est à quel point le staff t'aime ....il n'y a aucune façon de procéder à la saq, si ils ont le goût de te faire chi.. tu es fait comme un rat et tu perds tout....

[Vmaster]

@ Blacksmith : effectivement. Combien a coûté cette démarche d’analyse en laboratoire ? D’abord le temps. Calculons, un instant : le temps que l’employé de la succursale accueille le client et prenne connaissance de ça, qu’il fasse un rapport à son boss; que lui ou que son boss écrive et transmette un email, ou bien donne un coup de fil pour que l’on vienne chercher la bouteille; le temps, à l’autre bout de préparer les paperasses pour ramasser la bouteille et faire le nécessaire pour transmettre tout ça au labo, le temps passé sur l’analyse, le temps de la rédaction du rapport, sa vérification et son impression, etc, etc, etc.
Sans compter les coûts : transport, matériaux de laboratoire et tout le reste.

Tout a un chiffre. Une étude interne faite chez Bell, il y a une quinzaine d’années, révélait que le simple fait, pour l’entreprise, d’émettre un chèque – peu importe le montant – coûtait minimum 60 $.

Les employés sont déjà payé, ce que j'appelle un sunk costs en bon français.... Le transport doit être inclus dans les camions retournant possiblement à l'entrepôt qui achemine vers le laboratoire... Le coût est peut-être la mise en place du laboratoire, le matériel utilisé et le papier pour la demande d'investigation.