Les risques de la garde

[Blacksmith]

Je me permets de re-poster une lettre qui a été faite il y a presqu'un an au sujet de la fameuse politique d'un an de garantie. Plusieurs FDV l'avaient envoyée à la SAQ mais outre l'accusé réception, aucune nouvelle depuis. Un suivi s'impose.

Le 5 novembre 2007


Société des Alcools du Québec
Service à la clientèle
Par courriel


Sujet : Politique d’échange en cas de bouteille bouchonnée

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous faire part d’une réflexion touchant la politique de remboursement qui est actuellement en vigueur dans l’ensemble de votre réseau.

D’entrée de jeu, je tiens à vous souligner la simplicité de la politique et la courtoisie des employés qui l’appliquent. Toutefois, à certaines occasions, la politique revêt un illogisme flagrant particulièrement en ce qui a trait aux vins destinés à la garde.

Avant même d’exposer mon argument, je réponds d’emblée qu’en effet, la Société ne peut garantir les conditions de garde pour tous ses clients. Or, ma requête vise seulement les bouteilles bouchonnées, défaut qui est présent dès la mise en bouteilles des produits et non pas par une mutation néfaste due à des mauvaises conditions d’entreposage.

Or, la politique ne prévoit aucun remboursement si le produit a été acheté sur une période dépassant 12 mois, d’où l’illogisme. La Société vend un bel éventail de produits fins destinés à la longue garde mais la garantie du produit ne prévoit aucun dédommagement en cas d’un vice (caché) tel le vin bouchonné. Je suis prêt à supporter la perte reliée à mon temps de garde, mais la valeur initiale du produit devrait être couverte par la politique de remboursement.

D’ailleurs, la politique de remboursement renferme un laxisme important puisqu’il est possible de se faire rembourser en argent des achats soit achetés en solde, soit qui ont permis d’obtenir des rabais. Juste le fait de remplacer le mot « remboursement » par « échange » permettrait à la Société d’éviter certaines fraudes et d’économiser probablement suffisamment pour envisager le remplacement de bouteilles bouchonnées de plus d’un an.

À cet effet, voici quelques dispositions de la loi sur la protection du consommateur qui devraient s'avérer pertinentes:

Usage d'un bien.
37. Un bien qui fait l'objet d'un contrat doit être tel qu'il puisse servir à l'usage auquel il est normalement destiné.

Durée d'un bien.
38. Un bien qui fait l'objet d'un contrat doit être tel qu'il puisse servir à un usage normal pendant une durée raisonnable, eu égard à son prix, aux dispositions du contrat et aux conditions d'utilisation du bien.

Recours du consommateur.
53. Le consommateur qui a contracté avec un commerçant a le droit d'exercer directement contre le commerçant ou contre le fabricant un recours fondé sur un vice caché du bien qui a fait l'objet du contrat, sauf si le consommateur pouvait déceler ce vice par un examen ordinaire.

En résumé, voici comment une politique de garantie de produits pourrait s’articuler :

Bouteille bouchonnée : remplacée par le millésime courant ou échange de la valeur du millésime courant;

Bouteille oxydée ou autre défaut : échange permis un an suivant la date d’achat ou de la disponibilité du produit. Puisqu’il y a plusieurs hypothèses qui entrent en ligne de compte et qu’il est plus difficile de discerner si le défaut vient de la bouteille ou des conditions de garde, le délai d’un an m’apparaît raisonnable;

Retour bouteille intacte : échange pour un autre produit seulement.

J’apprécie tous les efforts qui sont déployés par la SAQ pour assurer un service de qualité exemplaire. Cependant, l’adéquation qui existe entre la croissance du chiffre d’affaires de la Société grâce à la progression des ventes de produits plus prisés et la garantie qui est offerte aux-dits produits est décevante. Même certaines publications de la Société indiquent souvent qu’un vin sera à son apogée en 2012 et plus, alors que la couverture contre un défaut sera échue dès la fin 2008.

J’exprime mon mécontentement en mon seul nom mais sachez qu’il y a eu plusieurs interventions sur les forums de discussions qui vont dans le même sens que ma pensée.

L’arrivée d’un nouveau président et de nouveaux administrateurs au sein de votre Conseil d’Administration pourrait être une excellente occasion de communiquer les attentes et commentaires de vos clients, qui rappelons-le, sont avides d’avoir accès à de nouveaux produits à la fois intéressants et prestigieux mais aussi soucieux de se voir protégés et défendus en cas de défaut.

En vous remerciant à l’avance de l’attention que vous portez à la présente, je vous prie d’accepter mes sincères salutations.

signée avec mes coordonnées

[Chico]

BlackSmith,

Merci de nous rappeler cette démarche dont tu avais été l'instigateur et à laquelle j'avais participé en envoyant la lettre à la SAQ à l'instar de quelques autres FDV il me semble. Comme toi, je crois qu'il serait temps d'assurer un suivi sur ce dossier. On procède à une relance? D'autres personnes pour se joindre à nous?

[BigJul]

Moi je suis partant.

[Chico]

Cette fois, on pourrait envoyer une lettre à plusieurs signataires en mentionnant qu'il s'agit de la relance d'une démarche entreprise par quelques-uns d'entre nous l'an dernier et qui est restée lettre morte. Il me ferait plaisir de rédiger quelque chose au cours des prochains jours si vous êtes d'accord. BlackSmith, si tu veux, je t'envoie mon premier brouillon qui reprendra essentiellement (sinon textuellement ) tes idées dans le cadre d'une nouvelle démarche toute simple qui pourrait être signée par les FDV qui désireront l'appuyer. Qu'en dites-vous?

[Blacksmith]

Qu'en dites-vous?

Parfait pour moi.

[OpusOne]

J'appuie la missive.

Opusone

[soucar]

J'avais fait parvenir la première lettre l'an dernier.. et je suis partante pour signer une nouvelle "lettre de groupe"

[Hemgi]

Effectivement, comment la SAQ peut-elle vendre dans le Cellier une bouteille à boire en 2018 et donner une garantie jusqu'en octobre 2009...

Je pense que la politique de la SAQ doit tenir compte de leur propre recommandation car je ne m'attends pas à ce que la SAQ me rembourse ma bouteille de Chassagne-Montrachet 1987 lorsque je vais l'ouvrir et qu'elle ne sera plus bonne mais j'aimerais bien qu'on me rembourse mon Chateau Pape Clément 2005 en 2015 si la vouteille n'est pas bonne.

[Passedate]

Partant pour apposer mon nom également à ta lettre, Chico!

[dzitt]

Partant aussi. Ca me ferait plaisir de participer à cette cause et pour (en cas de réponse positive) assurer dans un sens ma cave à vin

dzitt

[Omar]

BlackSmith,

Merci de nous rappeler cette démarche dont tu avais été l'instigateur et à laquelle j'avais participé en envoyant la lettre à la SAQ à l'instar de quelques autres FDV il me semble. Comme toi, je crois qu'il serait temps d'assurer un suivi sur ce dossier. On procède à une relance? D'autres personnes pour se joindre à nous?

Partant, surtout que je n'étais pas au courant de cette démarche, pleine de bon sens. Il est temps que la SAQ respecte ses clients autant que la LCBO!!!

Transformons cette initiative en acte politique commun et concerté! Relancer cette lettre dans une perspective de protestation de l'ensemble des consommateurs de la SAQ me semble la meilleure chose à faire. Je suis prêt à aider Chico et Blacksmith pour transformer cette lettre en pétition.

Ceux qui n'avais pas signé puis envoyé cette lettre la 1re fois devraient maintenant participer. On devrait aussi inviter les membres de TWA à faire de même, et poser leur signature (plusieurs participent déjà ici, Syd, Wineboy, Cros, etc.). Et tous les amateurs de vin que nous connaissons dans l'intimité également. A force d'effort, on peut réussir.

[BigJul]

Si les médias nous suivent, la partie est gagnée. Il faut penser à eux aussi. Avec le Cellier qui vient de sortir et qui recommande de coucher certains vins 5 ou 10 ans, c'est ridicule de ne pas le faire. Le timing est assez bon, mais faut pas attendre trop...

[Omar]

Effectivement, comment la SAQ peut-elle vendre dans le Cellier une bouteille à boire en 2018 et donner une garantie jusqu'en octobre 2009...

Effectivement! Une bouteille bouchonnée l'était dès le départ. C'était dès le début un produit inapte à son utilisation normale (le vin peut vieillir)!

[Omar]

Si les médias nous suivent, la partie est gagnée. Il faut penser à eux aussi. Avec le Cellier qui vient de sortir et qui recommande de coucher certains vins 5 ou 10 ans, c'est ridicule de ne pas le faire. Le timing est assez bon, mais faut pas attendre trop...

Si l'initiative prend l'ampleur nécessaire, il ne suffira plus que d'envoyer un communiqué de presse aux médias, surtout aux journalistes du vin. Pensons à des gens comme Vincent Marissal, spécialiste des questions commerciales du vin, à ses heures perdues, à la Presse.

[Dantès]

J'embarque et l'idée d'une lettre ouverte dans les journaux est excellente.