Expertise / vin bouchonné

[Le cave à vins]

Au coeur du problème: la déconcertante facilité de "fourrer le système" étant donné la générosité théorique de la politique VS le coût élevé d'une vérification par analyse chimique de l'authenticité de la demande du client.

[Chico]

Au coeur du problème: la déconcertante facilité de "fourrer le système" étant donné la générosité théorique de la politique VS le coût élevé d'une vérification par analyse chimique de l'authenticité de la demande du client.

Exactement! D'où ma question et mon intérêt à lire vos réponses à cette dernière...

...
Mais supposons pour un instant que vous êtes chef de service au Service à la clientèle de la SAQ? Vous faites quoi dans ce dossier?

[Chico]

(Ven 03 Juin 2011 13:54)


J'ai reçu un message de Mme Marsan le même jour que je lui ai envoyé la lettre (hier).

... J’ai bien reçu votre lettre concernant votre insatisfaction quant à la décision prise pour votre retour de bouteilles bouchonnées.

Je dois effectuer quelques vérifications et soyez assuré que vous recevrez une réponse de notre part au courant de la semaine prochaine. ...

Je l'ai remerciée pour sa diligence et je suis confiant qu'elle prenne le dossier en main.

Madame Marsan, chef de service au Service à la clientèle de la SAQ, vient de me téléphoner pour m'informer du fait que la personne avec laquelle elle doit vérifier des choses ne serait de retour au travail que la semaine prochaine. Je demeure pleinement confiant que Madame Marsan prenne le dossier en main.

[Le cave à vins]

C'est en tentant de répondre à ta question Chico que j'en suis arrivé à mon problème, qui rend la politique à peu près inapplicable... Comment s'assurer que le client ramène bien une bouteille avec son véritable contenu??? Ensuite, comment s'assurer que le vin est bel et bien bouchonné, sans dépenser une fortune? Vraiment, je n'aimerais pas être à la place du service à la clientèle actuellement... La politique est parfaitement juste théoriquement. Théoriquement.


Tout le monde connaît l'histoire de du magasin Simons et de son légendaire sens du service à la clientèle. Un jour, il paraît qu'ils ont même repris et remboursé une machine à coudre à une dame. Or, Simons ne vend pas de machine à coudre... C'est peut-être une légende, mais peu importe... Tout ça pour illustrer l'argument qu'avait déjà formulé Corleone dans ce fil de discussion: quand tu as une politique, applique-là sans broncher, même dans les cas où tu sais que le client n'a pas raison. Ça sera payant en bout de ligne. Le problème avec la SAQ, c'est que le type de produits qu'ils offrent, et leurs nombreux (très nombreux) points de vente ouvrent la porte à la fraude à grande échelle...

Je suis encore plus mêlé que tantôt...

[Chico]

Merci Le cave à vins

Puis vous aurez sans doute deviné que j'ai mon idée sur la question mais je préfèrerais qu'il y ait d'autres interventions avant d'y aller de mes suggestions. Aussi, j'ai remarqué que certains intervenants sur fouduvin avaient un jugement très aiguisé, une grande honnêteté intellectuelle ainsi que beaucoup de créativité, sans parler du gros bon sens. Je m'attends à ce que des pistes de solutions intelligentes émergent. Mme Marsan m'a par ailleurs confirmé qu'elle était déjà venue lire le présent fil et qu'elle estimait avoir un bon portrait de la situation.

[thedanny]

Voici le courriel que j'ai envoyé à quelques chroniqueurs en vin mentionné plus haut....!!!

Ça pourrait peut-être faire avancer les choses....!!!

Bonjour,

Je me présente, Danny Moscato, alias "thedanny" sur fouduvin.ca

Je me permets de vous écrire directement au sujet de la politique sur les vins bouchonnés de la SAQ ainsi que de 2 cas de jugements douteux de leur part à ce sujet.

D’abord, pour vous mettre en contexte, je vous joins une discussion de FDV http://fouduvin.ca/viewtopic.php?f=2&t=8613& traitant de la garantie d’un an sur une bouteille bouchonnée qui était ridicule. Le principal point pour justifier le tout étant qu’une bouteille touchée par le TCA est contaminée à son premier jour et que la garde n’a aucun impact sur ce défaut. Vous avez été plusieurs à parler du sujet selon vos besoins.

Il y a eu changement dans les politiques de la SAQ, le défaut de bouchon échappant maintenant au délai d’un an pour les vins de garde, mais par contre, il y a encore des zones nébuleuses à savoir :
• Quels sont ces vins de garde ?
• Quelle catégorie de prix est visée ?

Dernièrement, un ami de dégustation retourne quelques bouteilles, 3 pour être précis. Malgré la directive aux succursales qui stipule que seulement les bouteilles au prix supérieur à 100$ doivent aller au labo pour expertise après plus d'un an, la conseillère envoie les 3 bouteilles au labo. Résultat : aucune bouteille n'est bouchonnée. Non seulement, en grattant le fond de l’histoire, il n’y a pas eu d’expertise sur les bouteilles, mais bien un simple "test" olfactif réalisé par on ne sait pas qui et avec quel bagage en terme de dégustation de vins. Un "test" olfactif sur des bouteilles qui ont été ouvertes il y a plusieurs semaines, et qui se sont promenées allégrement d'un endroit à l'autre.
Une autre discussion intéressante naît sur FDV : http://fouduvin.ca/viewtopic.php?f=2&t=18340
Sur ce fil, vous pouvez voir le rapport d'expertise envoyer à mon ami en page 1.

En plus des deux sujets largement documentés, j’apprends aujourd’hui que le Barbaresco 2000 de Gaja « bouchonné » ouvert par un ami il y a 3 semaines revient du labo avec un verdict « non bouchonné ».
J’étais là !

La bouteille était clairement bouchonnée..... arômes de moisi, de cave humide, de BOUCHON
En bouche c'est fade....sans aucune saveur.
Une bouteille bouchonnée quoi...!!!

Nous avions ouvert la jumelle en back-up qui était sublime !
Une bombe de fruit, avec une longueur incroyable...Un très grand vin!!

Non seulement le labo nous dit que la bouteille n’est pas bouchonnée, mais qu’elle était probablement trop vieille !!! La directrice lui a dit que le vin était mort, bu trop tard.
Un Barbaresco 2000, de la maison Gaja en plus, bu trop tard!!!!!!!

La bouteille de "back up" était d'une insolente jeunesse, un vin qui ne sera pas à son apogée avant un autre 7-8 ans....et qui pourra se conserver pendant un autre 20 ans....
N'importe quel amateur de vin Piémontais sait très bien que les grands Barolo et Barbaresco ont une espérance de vie quasi infinie et qu'il faut être très patient avec ceux-ci.

Et si les gens de la SAQ considèrent un grand vin Piémontais de 11 ans d'âge comme étant bus trop tardivement, pourquoi vendent-ils les produits ci-dessous...??
Giacomo Conterno Riserva Barolo 1995...........Code SAQ : 00708610 ......305.00$
Monprivato Cà d'Morissio Riserva Mascarello Barolo 1997....Code SAQ : 10868209 ...299.00$
et même
Borgogno Riserva Barolo 1982......Code SAQ : 10959696 ......175.50$

Personnellement, dans les deux cas de bouchon auquel je fais référence, je n’ai aucun parti pris. Je n’ai pas payé les bouteilles et je n’en tirerai aucun bénéfice. Par contre, je trouve insultant que la SAQ annonce une nouvelle politique de retour sur les vins bouchonnés et que derrière le rideau, use de stratagèmes pour s’en retirer sans payer. De ne pas me faire rembourser une bouteille défectueuse ça peut aller, mais de me faire dire qu’elle ne l’est pas, et en étant convaincu de mon verdict, c’est de me faire prendre pour un « épais » et cela j’estime que c’est un manque de respect grave envers la clientèle connaisseur.

Je vous livre ce récit et les références en espérant que vous y trouverez matière pour en discuter. L’amateur déçu ne peut pas aller plus loin, les ressources du forum étant épuisées.

Vous avez mon courriel et je vous laisse mon numéro de cellulaire au besoin : *********

En vous remerciant énormément, du temps que vous avez pris à lire ce texte.

Danny Moscato, amateur passionné

[Le cave à vins]

Des solutions:

Ne rendre cette politique bonifiée disponible qu'aux clients qui accepteraient de s'inscrire gratuitement à un quelconque club privilège. En présentant votre carte club lors de chacun de vos achats, la SAQ pourrait connaître votre volume d'achat et votre profil d'acheteur. Elle pourrait ainsi être mieux en mesure de contrôler le réalisme du nombre de retours que vous effectuez dans une année, de même que la valeur des bouteilles retournées. Si t'es pas inscrit au club privilège, alors c'est la politique de base d'un an qui prévaut. Elle est amplement généreuse pour la moyenne des ours, sachant que l'imposante majorité des bouteilles vendues sont bues dans les heures suivant leur vente...

Ensuite, mandater une équipe afin d'établir une procédure d'analyse aléatoire et scientifique des produits retournés. Le but, obtenir un portrait annuel représentatif des retours et statuer si la situation est alarmante.

Finalement, mieux exploiter les informations personnelles fournies par les clients à l'occasion des retours (et peut-être obliger la présentation d'une carte d'identité à cette occasion), en faisant des croisements et des analyses afin de pincer les Bougons.

[Chico]

Des solutions:

Ne rendre cette politique bonifiée disponible qu'aux clients qui accepteraient de s'inscrire gratuitement à un quelconque club privilège. En présentant votre carte club lors de chacun de vos achats, la SAQ pourrait connaître votre volume d'achat et votre profil d'acheteur. Elle pourrait ainsi être mieux en mesure de contrôler le réalisme du nombre de retours que vous effectuez dans une année, de même que la valeur des bouteilles retournées. Si t'es pas inscrit au club privilège, alors c'est la politique de base d'un an qui prévaut. Elle est amplement généreuse pour la moyenne des ours, sachant que l'imposante majorité des bouteilles vendues sont bues dans les heures suivant leur vente...

Ensuite, mandater une équipe afin d'établir une procédure d'analyse aléatoire et scientifique des produits retournés. Le but, obtenir un portrait annuel représentatif des retours et statuer si la situation est alarmante.

Finalement, mieux exploiter les informations personnelles fournies par les clients à l'occasion des retours (et peut-être obliger la présentation d'une carte d'identité à cette occasion), en faisant des croisements et des analyses afin de pincer les Bougons.

J'achète à 100 milles/h! Et je renoncerais même à la rétroactivité, c'est-à-dire à présenter les dizaines de milliers de dollars de factures de la SAQ parmi celles que j'ai conservées!

La carte-privilège gratuite pourrait d'ailleurs avoir de nombreuses autres applications intelligentes qui déborderaient largement du sujet actuel...

@ Danny: Tu fais preuve d'assurance et d'audace!

[Pedro The Lion]

Des solutions:

Ne rendre cette politique bonifiée disponible qu'aux clients qui accepteraient de s'inscrire gratuitement à un quelconque club privilège. En présentant votre carte club lors de chacun de vos achats, la SAQ pourrait connaître votre volume d'achat et votre profil d'acheteur. Elle pourrait ainsi être mieux en mesure de contrôler le réalisme du nombre de retours que vous effectuez dans une année, de même que la valeur des bouteilles retournées. Si t'es pas inscrit au club privilège, alors c'est la politique de base d'un an qui prévaut. Elle est amplement généreuse pour la moyenne des ours, sachant que l'imposante majorité des bouteilles vendues sont bues dans les heures suivant leur vente...

Ensuite, mandater une équipe afin d'établir une procédure d'analyse aléatoire et scientifique des produits retournés. Le but, obtenir un portrait annuel représentatif des retours et statuer si la situation est alarmante.

Finalement, mieux exploiter les informations personnelles fournies par les clients à l'occasion des retours (et peut-être obliger la présentation d'une carte d'identité à cette occasion), en faisant des croisements et des analyses afin de pincer les Bougons.

Je vote pour Le Cave !

[Falzir]

Amen pour les solutions suggérées par Le cave ...

Certains vont crier à l'intrusion dans la vie privée (la SAQ aurait un profil très détaillé de nous, s'ils ne l'ont pas déjà), mais je crois que c'est un bien petit prix à payer pour avoir une politique cohérente et applicable pour les deux côtés. De toute façon, en rendant l'adhésion facultative, ça élimine bien des problèmes.

Avec un historique d'achat et un profil d'acheteur ça devient statistiquement très facile d'établir les clients honnêtes et les 'tricheurs'... Vraiment brillant...

Ça marcherait toutefois seulement à long terme. Le temps d'établir les profils des gens et que les gens rapportent leurs vins ''morts'' à la SAQ...

[Chico]

...
La carte-privilège gratuite pourrait d'ailleurs avoir de nombreuses autres applications intelligentes qui déborderaient largement du sujet actuel...

... et ce faisant, diluer la clause "bouchon" parmi d'autres caractéristiques et privilèges comme, par exemple: (j'insiste: ce ne sont que des exemples et je les formule sans trop y penser!)

- Bénéficier d'un rabais de 5$ par tranche de 100$ (par exemple) en tout temps, ce qui permettrait de désengorger les jours de promotion à 10%, carte-rabais à 15% et autres.

- Le 1er mardi de chaque mois (exemple), 10% de rabais sur tout achat de 1000$ et plus.

- Possibilité de payer par carte de crédit à une succursale par téléphone. (À moins qu'il y ait une contre-indication que j'ignore.)

et bien sûr...

- Remboursement ou échange d'une bouteille sans égard à la date d'achat lorsqu'elle est bouchonnée.


Je ne prétends pas que ces idées soient bonnes. C'est plutôt une façon de proposer un remue-méninges duquel les éléments les plus intéressants pourraient ensuite être retenus et les idées sans intérêt laissées de côté.

[Chico]

Je sais que mes dernières suggestions relèvent davantage du département de marketing que du service à la clientèle proprement dit mais je suis d'avis que la fluidité des communications et la coordination des différents départements d'une organisation sont de bons indices de son efficacité ou ... de son inefficacité.

Ceci dit, vous trouverez peut-être que je ratisse un peu large mais si on n'ose même pas faire ça dans un forum de discussion entre amateurs passionnés, alors où osera-t-on le faire?

[Hemgi]

C'est beau mais pourquoi dépenser des milliers de dollars pour un système compliqué qui serait malgré tout critiqué... alors qu'il suffit de vendre une garantie prolongée sur le vin ! 5% pour 10 ans, 10% pour 20 ans et 20% pour 30 ans. Évidemment, le vin doit pouvoir tenir la route pour être assurable.

Tu as pris la garantie, le vin n’est plus bon, alors tu le retournes et on te rembourse. Il est évident que la SAQ doit opposer une étiquette sur la bouteille indiquant que celle-ci est garantie car des smats pourraient acheter 5 bouteilles mais une seule avec une garantie.

Pas de garantie, tant pis.

La plupart des amateurs qui ont plusieurs bouteilles ne prendraient pas la garantie mais celui qui veut protéger un achat important pourrait le faire.

[dzitt]

J’aime bien l’idée de la carte de membre qui pourrait tracer un profil précis d’un acheteur. Sauf que j’y vois un bémol, surtout avec l’analyse des cas rapportés ici : la SAQ semble faire des pieds et des mains pour ne pas rembourser une bouteille à moins de 100$ à une personne. Imaginez les coûts du développement et de la mise en place au travers du réseau d’un système avec base de données des d’acheteurs et de leurs produits achetés…J’y vois malheureusement peu de probabilité.

Par contre, un système de «points» comparable à des Air Miles ou Petro Points serait sûrement plus facile a gérer. Un point par dollar, cumulable. On se présente à la caisse pour un échange d’un produit bouchonné, on « scan » la carte, elle indique 25000 points…donc un acheteur important, un client fidèle, un client qui est moins susceptible de vouloir user du système pour se faire rembourser une bouteille de 50$...

Ok, quelqu’un qui achète une caisse de vin à 10$ par semaine aura un grand nombre de points, mais étant payant pour la SAQ, il gagnerait à sa façon le statut de bon client…

Sinon, un système similaire à celui des nouveaux services Signature qui permet de retracer les commandes du Courriel Vinicole ou celui de SAQ.com qui permet aussi de retracer les commandes faites dans une version «élargie» pourrait être bien pour garder les traces des achats fait, à la limite de permettre de retrouver le moment exact de l’achat du dit produit bouchonné…

dzitt

[LanceFortune]

Je dois admettre trouver volontiers l’ensemble des suggestions précitées plutôt rafraîchissantes. Vraiment !
Toutefois et à ce stade-ci du débat, je préfère réserver mes commentaires, idées et suggestions, de mon côté, dans l’attente de la réponse définitive du service à la clientèle.